クライアントや製品の利用ユーザー、社員など社内外からの問い合わせに対応することが主な業務です。製品の使用方法やトラブル時の対応、苦情への対応など様々な問い合わせを一括して受け付けます。また、ユーザーへ適切にアドバイスをするため、システムやツールなどの使い方をまとめた資料やマニュアルを作ることもあります。

社内向けに設置されるヘルプデスクでは、社員からのPCや社内ツールの不具合報告、操作方法に関する問い合わせなどの対応が主な業務となります。メーカーやインテグレーターに設置される社外向けヘルプデスクやユーザーサポートは、クライアントや利用ユーザーからの問い合わせ、苦情の受付対応が主な業務となります。顧客と直接触れ合うことが出来る貴重な存在となりますので、適切な対応が求められます。また様々な問い合わせの中で収集した情報から顧客ニーズを把握したり、マーケティング活動の効果測定を行うなどの役割を担うこともあります。

ヘルプデスク・ユーザーサポートを目指す人にとっての資格や試験は以下のようなものがあります。

■情報処理技術者試験

経済産業省が情報処理技術者としての「知識・技能」の水準がある程度以上であることを認定している国家試験です。情報システムを構築・運用する「技術者」から情報システムを利用する「エンドユーザー」まで、ITに関係するすべての人に活用される試験として実施されています。特定の製品やソフトウエアに関する試験ではなく、情報技術の背景として知るべき原理や基礎となる技能について、幅広い知識を総合的に評価されます。

■マイクロソフト認定プロフェッショナル（MCP）

マイクロソフト製品の知識とスキルを認定する世界共通資格でMCPプログラムと呼ばれており、MCPプログラムに組まれている試験のうち1科目に合格するとMCPとして認定されます。上位資格としてマイクロソフト認定システムエンジニア(MCSE)、マイクロソフト認定ソリューションデベロッパー(MCSD)、マイクロソフト認定データベースアドミニストレータ(MCDBA)などの認定プログラムがあります。

■CIW（インターネット技術者認定資格）

業界標準となっているWindowsとLinux、ウェブブラウザなどの技術や知識を対象に、インターネット技術者の能力を認定している資格。IT技術者育成カリキュラムと人材評価ツールである資格をあわせて、インターネット技術者の育成を図るとともに技術者の力量を総合的に証明できる世界共通の国際IT資格です。