コールセンター（テレフォンオペレーター）【職種図鑑】
顧客からの電話へ応対。会社における声の窓口役
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コールセンター（テレフォンオペレーター）のお仕事とは？
コールセンター（テレフォンオペレーター）の仕事は、主に顧客から会社への問い合わせ電話へ応対すること
です。会社内で業務を行うこともあれば、電話応対のために設置された大規模なセンターにて行うこともあります。電話の応対内容については会社によって異なりますが、商品やサービスについての問い合わせ、通販などの注文受付、クレーム対応などが多い
ようです。テレフォンアポインターが「電話発信」の仕事であるのに対し、テレフォンオペレーターは、「電話受信」の仕事となります。電話応対を行いながら、パソコンへデータ入力をすることも少なくありません。
コールセンターの仕事は未経験からでも就きやすい仕事ですが、会社の第一印象を決める窓口としての役割もありますし、顧客からの生の声は、会社のサービスや商品についての貴重な意見として、品質向上のために使用されることもあるため、重要な役割であると言えます。
- 商品注文受付
- 予約受付
- キャンペーン応募受付
- テレアポ
- クレーム対応
- サポート対応
- 関連部署のサポート依頼
- 社内文書作成（報告書・議事録等）
- DM発送
- 顧客満足度調査
- アンケート調査
- スーパーバイザー（SV）
- メンバー管理
- 商品案内
- 顧客獲得
- リストクリーニング
- ダイレクトメールフォロー
- 営業マンフォロー
身に付くスキルとステップアップ
- 美しい言葉遣いやマナー
- コミュニケーション能力
- スーパーバイザーへのキャリアアップが可能
オペレーターとしての経験を積むことでコミュニケーションスキルや柔軟な対応力が身に付けば、コールセンターで働くスタッフをまとめ、指導や教育などを行う「スーパーバイザー」へスキルアップすることもできます。スーパーバイザーとして活躍した後には、「サブマネージャー」、「マネージャー」へとキャリアアップする道もあります。
未経験から挑戦できる？
未経験採用が多い職種ではありますが、顔が見えない電話だけのやり取りになるため、コミュニケーションスキルやトークスキルが重視される仕事です。特に、人の話をしっかり聞けることと、相手が言おうとしていることを正しく理解する能力は必須になります。
業務内容によっても必要とされるコミュニケーションスキルの度合いが異なり、注文受付であれば先述した程度のスキルで問題ない場合がほとんどです。商品やサービスに関する問い合わせ対応、クレーム対応の場合は、さらに高いスキルが求められますので、日頃から多くの人と接する機会を作り、コミュニケーション能力を磨く訓練をしておくといいでしょう。
未経験OKと記載があっても、「業界、業種の未経験はOKだけれど、事務経験は必須」「実務未経験OKでも、PCスキルは必要」といった場合があります。「未経験OK」といっても、その解釈はお仕事により様々です。詳しくは下記の「採用担当者に聞いた」をご覧ください。
業界にも色々あり、幅広い年齢層の方が活躍されている業務です。
社会人デビューをされる方にもオススメです。
なぜなら、コールセンターならイチから丁寧に研修をしていただいたり、業務知識を教えてもらえたり、業務をしていて困ったことがあると、スグにSVの方にアドバイスや支援をいただけたりと、
他の業務ではなかなかできないことを、多くのコールセンターでは手厚く対応いただけます。
電話応対の基本からパソコン入力のポイントなど。
業界によっては、金融知識やネットワーク知識など専門的にマスターできるようになります。
扱う商品が様々ですので、年齢の若い方から熟練されている方まで求められるターゲットの幅が広いのも特徴です。
(株式会社キャリアパワー
採用ご担当者様)
必須資格はありません。事前の研修やマニュアルが用意されていることが多い為、未経験の方でもチャレンジしやすい職種です。
ただ、話しながら話した内容を入力することも多い為、ある程度の入力スキルは必要です。
また、話した内容を的確に残す正確さと相手の意図をスピーディーに把握するコミュニケーション能力も求められます。
(ヒューマンリソシア株式会社
新宿登録センター 採用ご担当者様)
未経験ＯＫの場合が多いですが、業界・クライアントによってはコールセンター経験や業界経験を求められる場合もあります。
最低限、タイピング（文字入力）が出来れば問題ありません。
電話でのコミュニケーションを求められる職種の為、接客経験がある方は活かせます。
発信業務の場合は、営業的な要素もある為、「アパレル」「営業」等で提案営業をされた経験がある方はスキルが活かせる面が多い職種です。
受信業務の場合は、お客様のお話しをしっかりと理解しながらご案内を進める為、ヒアリングのスキルが伸ばせます。
大規模なコールセンターでは就業されているスタッフの方も多い為、職場内でのコミュニケーションも大切な職種です。
(トランスコスモスフィールドマーケティング株式会社
名古屋営業所 戸田様)
まったくの未経験OKから、専門の業界知識を求められるポジションまで、募集案件の数も種類も豊富にあるお仕事です。
働く曜日や期間についても様々な条件を目にする事ができます。
特別希望する業界がなければ、まずは自分の希望する勤務形態にあったコールセンターを選ぶのが良いでしょう。
大別すると受信と発信、発信の中でも営業を行う3種類のコールセンターがあり、募集も別れて行う事が多いです。
受信業務は発信に比べて受け身のイメージを持つ方がいるかもしれませんが、
いろいろな事情で連絡をしてくるお客様を臨機応変に案内しなければいけないため、
幅広い知識が必要であったり、ときにはクレーム対応を行うポジションもあります。
まったく未経験OKの募集の場合、もちろん資格などは必要ありませんが、
「会話に関するビジネスマナー(敬語など)」を就業前に確認しておくのが良いでしょう。
多くのコールセンターでトークスクリプトが用意されていますが、とっさの対応で礼儀正しく話せるかどうかは大事です。
顔の見えないコミュニケーションになりますので、相手の希望を聞いて適切な返答ができるか、お客様の話を丁寧にヒアリングする意識も重要です。
また補足になりますが、受信、発信に限らずほぼ全ての電話業務で、
お客様と会話した内容をパソコンに入力する付随作業が発生します。
和文のキーボード入力について一通りできる方が良いでしょう。
(株式会社ヒューマントラスト 池袋キャリアセンター 朝倉様)
コールセンターのお仕事ですと、話すのが得意な方がよいと思われがちですが、
話すことよりも、お客様の話をしっかりと聴くことが重要です。
お客様が何を求めているか、何に困っているのかなど状況をしっかり把握し、お客様と応対できるとよいです。
どこのコールセンターもパソコンを使うことがほとんどですので、
タッチタイピングではなくても、キーボードでの文字入力やマウス操作はほぼ必須です。
専用のシステムを使うので、ExcelやWordなどのスキルはなくても大丈夫なコールセンターがほとんどです。
(株式会社もしもしホットライン
黒田様)
必須の資格はありませんが、パソコンの基本入力（最低限、両手を使って入力できること）が求められます。
大半のコールセンターは、研修制度が整っているので、覚える意欲さえあれば大丈夫でしょう。
シフト制が多いため、勤怠がしっかりしていることが大前提です。
(株式会社キャレオ 採用ご担当者様)
きちんとした日本語を使えることはもちろんですが、顔が見えない電話での会話になるため、
正確に相手に伝達する、相手からの要望を正確に受け取る能力としてコミュニケーションスキルが求められます。
必須の資格はありませんが、入電内容の記録を残すため、基本的な事務処理能力（おもにPC基本操作）が同時求められます。
マニュアルに沿っての業務になりますが、状況判断力も必要です。
喉を使いますので、体調管理も必要です。
(株式会社フレックスホールディングス
本社雇用開発センター 村松様)
スキルに関しましては、パソコンの基本操作を求められるケースが多くなっています。（問合せ内容を専用システムに入力など）
また、不特定多数のユーザー様からの問合せ対応が多い職種となりますので、
幅広い年代の方に対応できるコミュニケーション能力とビジネスマナー（言葉使い等の会話力）が問われます。
また、業務の大半が電話対応となりますので、人と接する事が好きな方が求められます。
(リバティー株式会社
大阪オフィス 採用ご担当者様)
- 資格
-
■コンタクトセンター検定 ■ビジネス実務マナー検定 ■証券外務員資格（就業先による）
- スキル・経験
-
■社会人としての一般常識、ビジネスマナー
■ブラインドタッチ、データ入力スキル（正確性・スピード）
■何かしら接客、販売や電話応対を含む業務経験
お客様が求めていること、伝えたいことに耳を傾けじっくりと聴くことのできる方、
相手に伝わるように聞き取りやすくお話しすることができる方が向いています。
企業の顔としてお客様に対応することを意識し、商品知識など意欲的に習得していくことが必要です。
(スタッフモア（NTT西日本グループ
テルウェル西日本株式会社） 採用ご担当者様)
相手から顔が見えない仕事だからこそ、声のトーンしだいで印象が大きく変わってきます。
相手が何を言いたいのかを正確に理解する能力はもちろんですが、「お役に立ちたい」という気持ちがあれば、表情や声に表れ、電話口の向こうにも届くはずです。
人と話すことが好きで、誰かの役に立つ仕事を探している方にオススメと言えましょう。
(株式会社東京海上日動キャリアサービス 名古屋支店
採用ご担当者様)
困っているお客様に対して親身になり、ありがとうと言われる仕事がしたい方、
今後の就職のために証券や保険の資格や経験・知識を高めたい、新しいことを覚えたい方など、さまざまな方に向いていると思います。
シフトもフルタイムもあれば、週3日からなどありますので、
お芝居や音楽活動などと両立したい方は、シフトの融通がきくという理由からコールセンターを選んでいる方もいらっしゃいます。
また電話を通しての接客ですので、飲食・販売などの接客経験をいかして転職される方も多数いらっしゃいます。
(株式会社もしもしホットライン
黒田様)
向き不向きはなかなか一概に言えません。
取り扱う商品やサービス、コミュニケーションの内容もコールセンターごとに大きく異なるからです。
商品の問合せ対応が苦手な人が、実はお客様にアポイントを取ることが得意だったりするでしょう。
一度職場が合わなかった方も、業界が違うコールセンターでまったく異なる活躍ができる可能性があります。
職種ではなく勤務先ごとに、合う合わないを判断して頂きたい仕事です。
ただ総じて言えるのは、相手の顔や仕草が見えない分、会話に想像力が必要です。
電話の向こう側にどんな相手がいるのかを想定し、お客様に合わせた会話を用意できる対応力が求められます。
(株式会社ヒューマントラスト
池袋キャリアセンター 朝倉様)
基本的なビジネスマナーが身についている方。
接客経験がある方は、接客で培ったコミュニケーション能力や気遣いが生かせるかと思います。
また、人と話すことが好きな方も向いている方と思います。
(ヒューマンリソシア株式会社
新宿登録センター 採用ご担当者様)
とにかく、人とお話をすることが大好きな方であれば、ご応募ください！
又、ちょっと敬語や人と話す事が苦手でも、興味があるという方であれば、しっかりとした研修がありますのでご安心ください。
それとコールセンターでのお仕事は年齢にもあまり制限はありませんので、
子供さんが大きくなってきたので、仕事復帰として、「時間」「日数」など自分の働き方が選べるというメリットが「コールセンター」には沢山あります。ぜひ、自分の働き方をご相談下さい！
(アイスタッフ株式会社
福岡本社 採用ご担当者様)
幅広い層の方とコミュニケーションが図れる方や物怖じしない方、また、切り替えの早い方や集中力がある方、
クレーム対応が得意な方やＶＩＰ対応できる方、粘り強い方など。
(株式会社キャリアパワー
採用ご担当者様)
電話でのコミュニケーションは、相手の顔が見えない分、傾聴力と会話力、コミュニケーション力がある方が向いていると思います。
正しい敬語や言葉遣いが身についている方、もしくは研修等で勉強され、身につけよう意欲の高い方。
お問い合わせは様々で、クレーム対応をすることもありますので、
ストレス耐性が高く、臨機応変に対応する力もあると、尚良いかと思います。
(株式会社ディンプル
大阪本社 採用ご担当者様)
電話のお仕事は目に見えない相手（顧客）とのやり取りなので、口調や言葉使いには注意が必要となりますが、
分かりやすく丁寧な説明が得意な方や、電話を通して顧客とのコミュニケーションがとれる方には向いているお仕事です。
事務経験がない方でも活躍できるオフィスワークの一つです。
(マンパワーグループ株式会社 静岡支店 採用ご担当者様)
柔軟な対応が可能な方が向いていると思います。
お客様の気分やお人柄、ご要望に合わせてお話できる、というスキルは必要で、
どのセンターで就業しても、人の気持ちに無関心な方だと、クレームに発展しやすくお仕事がしにくくなるかな、思います。
あとは、やはりたまにはお怒りの方もいらっしゃるかと思いますが、
そういった方の対応も、割り切ってできる方の方が長続きしやすいと思います。
(ランスタッド株式会社
名古屋 樽本様)
年齢層関わらず、活躍が出来る職種です。
電話を通してですが、人と接する事やコミュニケーションを取る事が好きな方は活かして頂けます。
業務として「変化」の少ない仕事ですので、オン・オフの切り替えが早い方に向いていると思います。
身だしなみの面では、他職種と比較すると厳しくない為、プライベートでの趣味や自身のこだわりを持っている方にも合っています。
(トランスコスモスフィールドマーケティング株式会社
名古屋営業所 戸田様)
■ビジネスマナー研修
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派遣会社では、派遣スタッフさんへ向け、様々な研修を用意しています。
未経験の場合でも、研修を受けてスキルを身に付けておくと安心できますね！
どんな研修があるか、登録した派遣会社へ確認してみましょう！
扱っている商品に対する勉強会などが頻繁にあり、普通では聞けない、製造過程の苦労話や、製品の材料などについて知識が増える。健康食品会社だったので、世間話としても使える話題が多く楽しかったです。
（まっちゃん様・51歳・経験1年）
スムーズにお客様の要望を聞きだし、ご希望に沿ったサービスの案内・提案ができたときは、言葉のキャッチボールがうまくいった！と達成感を感じます。また、お客さまから「ありがとう」と言ってもらえときは、役に立ててよかった、と、とても嬉しくなり、この仕事をしていてよかったと感じます。
（hana93様・33歳・経験1年）
基本的にコールセンター系の仕事は経験がなくても高収入のところが多いです。 それと、勤務時間が遅い時間帯だったので夜型の私には最適な会社でした。
（キティのリボン様・35歳・経験3年）
通信販売の注文受付を行っています。さまざまなお客様がいるため、電話応対する時には、それぞれに合わせた対応ができるよう心がけています。たとえば、高齢の方の場合は
ゆっくり聞き取りやすいように話す、急いでいる方の場合は情報を的確に速めに話す、という具合です。
その結果、お客様から「わかりやすくて助かるわ」と感謝されることも多くなり、気配りの大切さをしみじみ実感しました。
（yue様・27歳・経験1年）
50分仕事をしたあとは10分休憩があります。その休憩時間は給料がひかれないのでとてもよかったです。シフトは自分の好きなようにいれることができるので、プライベートとの両立がしやすかったです。
（ねこさん様・29歳・経験半年）
どのようなことを聞かれるかわからないため、知識を付けておく必要があること、また会話の引き出しを多く持っておかなければならない点が大変です。
また、対面ではなくお電話でのみの対応となるためお客さまに誤解をされず信頼を得てもらう対応をする点がとても気を使います。
（hana93様・33歳・経験1年）
私の担当していたのは製品の説明やクレームの対応をするところだったので、大変ご立腹状態のお客様の対応はつらかったです。
無理難題を言われることは逆に平気だったのですが、ごもっともなことでこちらが悪かった場合はどう納得してもらうかというが大変でした。
（キティのリボン様・35歳・経験3年）
クレームに当たることが時々あり、その時は大変だと感じます。話しを終わらせてもらえなかったり、社員さんに代わることを了承されなかったり、別の人の落ち度で叱られたり、、自分の失敗ももちろんありますが、なかなか辛いです。上司に代わって対応してもらうにも、少し遠慮があり、なるべく自分で対応しようとして、気を使います。
（まっちゃん様・51歳・経験1年）
電子機器メーカーでクレーム対応のコールセンター業務を行っています。
こちらの話を聞かず、一方的にお話しされるお客様もいらっしゃって困ることもあるのですが、そういう場合はこちらもむやみに話を遮らず、お客様が言いたいことを全部言い終わるまでしっかりお話を聞くようにしたところ、お客様の態度が好転しました。それ以来、お客様にとってどんな対応が一番望ましいのか考えるのが私の楽しみになりました。
（グリコ様・34歳・経験1年）
お客様からの問い合わせ対応で、マニュアルにはない質問を受けた時、最初は慌てることが多かったです。ただそんな時は、先輩スタッフが電話を代わってくれたり、周りのスタッフがサポートしてくれたりしたため、乗り切ることができました。
でも、今では周りの対応をよく見るようにしたり、自分で商品に関する情報をしっかり覚えるように
したりしているうちに、マニュアルにない質問があった時でも慌てず的確に対応できるようになりました。
（acco様・32歳・経験2年）
介護の仕事をしていましたが、体力に限界を感じ、デスクワークの事務系の仕事を探していました。
しかし経験なしで事務の仕事はなかなか難しく、未経験でも採用されたテレオペの仕事に落ち着きました。
（みちる様・28歳・経験1年）
前職種はCD・DVD販売店での接客業でした。 前職がお客さまと直接対面しての接客であることに対し、テレフォンオペレーターの業務はお電話でのみの接客となるので、
大変さはあると思いましたが、違う接客方法も経験してみたかったため職に就きました。
（hana93様・33歳・経験1年）
業界経験・実務経験、どちらも未経験OKの職場が多いです。
受電・発信ありますが、どちらも重視されるのは、お客様のお話に耳を傾けることです。
その上で【お客様が求めていることに、的確・最短の回答をご案内する】ことが必要なので、
ある程度の語彙力や、瞬発力も必要かなと思います。
業務内容によって、明るい対応ができる方、慎重な対応ができる方、と求められる人物像は異なります。
また、センターによっては、通話が終了するまでに全ての通話内容を記録することが必要なところもあり、
タイピングができるかどうかは採用基準となるところが多いです。
(ランスタッド株式会社 名古屋 樽本様)