データで見るヘルプデスク・ユーザーサポート

ヘルプデスク・ユーザーサポートのお仕事とは？

ヘルプデスク・ユーザーサポートの仕事は システムやアプリケーションソフト、情報機器について使用上の疑問やトラブル、クレームなどに電話やメールで対応する業務 です。一般的には社内向けの業務をヘルプデスク、顧客向けの業務をユーザーサポートと呼び分けていますが、職場によってはひとつの部署が両方の業務に対応している場合もあります。
業務の大半はマニュアルによって対応できますが、適切な対応をするためには相手がどのような状況にあるのかを正しくヒアリングし、また相手の理解能力に応じたわかりやすい説明をするコミュニケーション能力が求められます。 特にユーザーサポートの仕事では「会社の顔」として顧客に接することになりますから、丁寧な言葉使いやビジネスマナーについては細心の注意が必要です。

身に付くスキルとステップアップ

• コミュニケーション能力
• 製品に対する深く総合的な知識

• コールセンターなどのチームリーダーや管理職

担当するシステムや製品によって身に付くスキルはさまざまです。実務に就く前にしっかりとした研修が受けられますので、システムや製品に対して深く総合的な知識を身に付けることができます。
また扱う対象が何であれ、スキルや立場の異なるさまざまな人に対応してゆくことでコミュニケーション能力が養われます。ひとつの製品に対して十分な対応ができるようになれば、そのほかの製品を担当するときにも経験が役立ち、ヘルプデスク・ユーザーサポートの専門職としてのキャリアを確立できるでしょう。具体的なキャリアアップの方向性としては、コールセンターなどのチームリーダーや管理職といったポジションが考えられます。

未経験から挑戦できる？

ヘルプデスク・ユーザーサポートの仕事は原則としてマニュアルがあり、事前研修も徹底しています。逆に一般的なコミュニケーション能力があれば、それほどIT分野に特化した専門知識は必要ありません。最初は比較的説明が簡単なものから担当をはじめ、次第に高度な業務へとステップアップしていく仕組みなので、自然に無理なくスキルアップしてゆくことができます。「それでも不安…」という方は、まずコールセンター業務で経験を積んでみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスク・ユーザーサポート 『経験者の声』

アルバイト雑誌に「未経験者も研修があるから大丈夫」と記載があったのがきっかけで未経験でテレマーケティングの世界に入りました。電話をしてきてくださるお客様から「ありがとう」と言われると一番嬉しいです。現場に立てるまでの研修や自分なりの工夫が認められたと思うと喜びもひとしおです。
（めろん。様・49歳・経験5年以上）

顔の見えない仕事のため、丁寧に接客をしなくてはいけなく、声で表現することを身につけました。この仕事ではないとなかなか出来ることではないためよかったと思います。また、常にクレームとの戦いだった為、理不尽なことを言われても動揺することなく冷静に対応できるようになりました。
（ななこ様・34歳・経験2年）

サポートした方から「ありがとう」「わかりやすい説明で助かる」「いつも丁寧に対応してくれて助かる」「スムーズに対応してくれて嬉しい」という感謝や評価の言葉を聞けたとき。
また、丁寧なマニュアルの作成や対応によって、サポート対象者からの問い合わせが減ったり、知識や能力の向上がみられたとき。
（わんずまま様・32歳・経験3年）

電話を下さったお客様に、きちんと的確な答えをすることが出来、ありがとうとお礼を言われた時です。また、クレーム等の対応で自分がきちんと答えられて、お客様にも納得して頂けた時。そのような対応が出来た時は、自分も達成感を感じました。
（あこ様・34歳・経験6か月）

商品知識を生かしてサポートができるので、お客様が何について困っているのかスムーズに察知することができた時には達成感があります。商品についてしっかり把握をしていないとお客様の話についていけないので日々勉強が必要です。
（ココ様・38歳・経験1年）

ヘルプデスクをしていてよかったと思えることは、現場のお仕事をされていらっしゃるときによいアドバイスをしてお礼を言ってもらえるときです。特にエクセルのマクロなどをお教えしますとたいへん重宝されていることが分かります。
（ゾフィ様・32歳・経験1年）

PCの事もあまりわからない状態でしたが、ネットに関して一般常識的な事を現場で教わりました。ネットの大まかな仕組みを知ることができて、人に伝える際の言葉の選び方などを自分で考えて身に着けることが出来ました。
（めがめが様・40歳・経験4年）

私の仕事は、基本的にある製品についてのヘルプデスク、ユーザーサポートでしたので、サポートしていた製品について掘り下げて勉強することが出来ました。電話で対応することもあり、直接お礼を聞けたのでうれしかったです。
（やまだ様・47歳・経験5年以上）

やはり、顔が見えない接客ということもあり、理不尽なことを言われたり、八つ当たりをされたりと非常に辛い思いをすることも多々ありました。また、電話対応が長引くと休憩や残業が終わるまで続いてしまう為大変でした。
（ななこ様・34歳・経験2年）

海外事務所とのやり取りは時差があるため、早朝出社など大変な時もありました。
（わんずまま様・32歳・経験3年以上）

女性中心の職場であり、ジュニアSVという中間管理職的な立場であった為、お客様への対応の何倍もチーム内が良い雰囲気で協力しあえる輪をつくるのが大変でした。
丁寧に教えたつもりでも、短期のうちに退職するメンバーなども少なくはなく、努力がなかなか報われなかったのが辛かったです。
（たんたかたんたんたかたん様・36歳・経験2年）

一言で大きなクレームになったりすることがわかり、大変勉強になりました。その対応も今では身に付きましたが、当時はマニュアルもあまりない状態でしたので自分で作りそれをもとにお客様に案内しておりました。最初の言葉ひとつでかなり対応が分かれることがわかりました。
（めがめが様・40歳・経験4年）

やはり、いいことばかりではなく、電話を取った時の第一声がクレームだと精神的に堪えました。 クレーマーからの電話を取った時は、小一時間程あやまり続けました。また、しゃべる職業なので喉がよく痛くなるので気を付けなければいけません。
（あこ様・34歳・経験6か月）

担当していた製品についての対応が電話、メールと2種類あり、メールの方は毎日24時間受け付けていました。回答は勤務時間中でよかったのですが、回答までの時間短縮の目標が設定されていて、守るのが大変でした。その製品の担当が1人だったので休めなくてつらかったです。
（やまだ様・47歳・経験5年以上）

電話越しでの業務が多いため、お客様が何を言っているのか判らず、こちらも声だけでは説明が難しいことがあります。話しているうちにお客様が要件が解決しないのに電話代が嵩むと怒ってしまったことがあって、その時には落ち込みました。
（ココ様・38歳・経験1年）

ヘルプデスクのお仕事をしていますと、どうしてもオフィスのプロと思われていますので、分からないことがあると信用力がなくなってしまうことにあります。従って、オフィスがバージョンアップされるとその度に勉強する必要があることです。
（ゾフィ様・32歳・経験1年）

前職は看護助手をしていました。今の職種にしたのは時給の高さが魅力的だったためです。以前の職種は全体的に給料が安い為、この職種に転職する方は多いです。
（ななこ様・34歳・経験2年）

ユーザーサポート前にテレフォンオペレーターをしていました。ユーザーサポートは専門知識が必要でしたので覚えることがたくさんありましたが、それを勉強したいと思っていたので良かったです。初心者に対してどういえば理解して頂けるかなど、自分が初心者でしたので説明しやすかったです。
（めがめが様・40歳・経験4年）

以前は居酒屋で働いていましたが、夕方からの出勤となっており、実際の仕事は夜から早朝まで働かなければいけないので、生活リズムが崩れてしまい体調を悪くして転職しました。昼間働けることを重視して今の仕事に決めました。
（ココ様・38歳・経験1年）

ヘルプデスク・ユーザーサポートのお仕事一覧

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